Hay una obligación en la Ley de Atención a la Clientela de la que casi no se habla, y es la más difícil de cumplir de todas: el 95 % de las llamadas atendidas en menos de tres minutos.
No el 95 % atendidas. El 95 % en menos de tres minutos. Es una diferencia que parece de matiz y no lo es: cambia por completo lo que hay que medir y lo que hay que montar.
Qué ley es y desde cuándo corre el plazo
Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE del 27 de diciembre de 2025. Es la primera norma española que regula la atención al cliente como tal.
Entró en vigor a los veinte días de su publicación y da doce meses a las empresas para adaptarse. Eche la cuenta: el plazo se acaba en unas semanas.
Además del tiempo de espera, la ley exige que la atención sea gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable, y que la atención telefónica no cueste más que una llamada estándar. Merece la pena leerla entera y no el resumen de nadie, este incluido.
95 %
De las llamadas hay que atenderlas en menos de tres minutos. No es una recomendación: es la Ley 10/2025.
Por qué tres minutos es más duro de lo que parece
Porque el problema no es la media: es la punta.
Una empresa con tres líneas y un pico de llamadas a las diez de la mañana puede tener una espera media excelente y estar incumpliendo de largo. La media la salvan las horas muertas. El 95 % no se salva con nada: hay que atender bien también el martes a las 10:05, que es cuando entra todo el mundo a la vez.
Y ese número no se alcanza contratando a nadie. Se alcanza repartiendo.
Lo que hace falta para llegar
- Colas con espera real. Que la llamada entre en una cola y espere, en vez de oír que comunica. Una llamada que no entra no aparece en ninguna estadística, y es justo la que peor sienta.
- Desbordamiento. Si el primer agente no la coge, que salte al siguiente libre, y luego al siguiente. Sin esto, el reparto depende de quién tenga el teléfono más cerca.
- Medir la espera, no las atendidas. Casi todo el mundo mide cuántas llamadas cogió. La ley pregunta otra cosa: cuánto esperó cada una. Son dos informes distintos y solo uno sirve.
- Un registro de las que se cayeron. Para poder devolverlas, y para poder demostrar qué pasó.
El contexto incómodo: la ley llegó y las llamadas subieron
Conviene mirar el efecto que ha tenido hasta ahora, porque no es el que se esperaba. Según la encuesta de la OCU publicada en mayo de 2026, el 98 % de los consumidores sigue recibiendo llamadas comerciales no deseadas, y los que reciben más de diez al mes han pasado del 37 % en 2025 al 58 % en 2026. La propia OCU señala que la entrada en vigor de la ley coincidió con un aumento, no con una bajada.
No es un caso aislado. En Perú, la Ley 32323 obliga desde mayo de 2025 a contar con consentimiento previo para las comunicaciones comerciales. Un año después, según Gestión, solo había una sanción firme —y fue por SMS—. La conclusión de un experto citado en ese reportaje es la que resume las dos historias: las empresas no tienen incentivos para reducir sus llamadas comerciales.
Prohibir la llamada no la hace desaparecer. La hace más ruidosa.
Y ese ruido es exactamente el que hace más difícil cumplir el 95 %: cuanta más gente llama a todo el mundo, menos gente descuelga, más se repiten los intentos y más se saturan las líneas de todos.
La salida inteligente no es llamar más
Cuando cuesta más llegar al cliente, el reflejo es subir el volumen de llamadas. Es el peor movimiento posible: satura el mercado, quema la lista y hunde la conversión de todos, incluida la propia.
Lo que sí funciona es al revés. Hablar por el canal donde le identifican, con el número verificado de su empresa, y solo con quien ha pedido información o ya es cliente. Cuando ese mensaje llega, la persona ve su nombre y sabe que es usted: no es el número desconocido que interrumpe la comida, es la empresa a la que preguntó ayer.
Se ganan dos cosas a la vez: contacta con quien de verdad esperaba su respuesta, y no añade una llamada más al ruido de quien no ha pedido nada. Eso no es solo más rentable, es cumplir con el consentimiento y con la protección de datos.
Fuentes. Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698), publicada el 27 de diciembre de 2025 · OCU, nota de prensa del 11 de mayo de 2026 · Gestión (Perú), 5 de mayo de 2026, sobre la aplicación de la Ley 32323 por el Indecopi. Comprobadas el 6 de septiembre de 2026. Este artículo es divulgativo y no sustituye a un asesoramiento jurídico.
Si el plazo le pilla sin colas ni métricas de espera, se puede montar sobre la telefonía que ya tiene: la conexión es por troncal SIP, así que no hay que cambiar de operador para empezar.
De dónde sale todo esto
- BOE — Ley 10/2025, de 26 de diciembre — texto consolidado. La obligación está en el artículo 10.3: «garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos».
Comprobado el 10 de septiembre de 2026. Conviene contrastar con el texto consolidado en el BOE antes de tomar decisiones.
Preguntas frecuentes
¿Qué exige la Ley 10/2025 sobre el tiempo de espera?
Atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, medido sobre el conjunto de las llamadas recibidas.
¿A qué empresas se aplica la Ley de Atención a la Clientela?
A las empresas incluidas en su ámbito de aplicación, principalmente las de servicios de carácter básico y las de gran tamaño. Conviene comprobar el articulado con el caso concreto antes de darlo por hecho.
¿Se puede atender solo con un contestador o un menú de voz?
No basta con un menú que no lleve a ninguna parte. La norma busca que el cliente llegue a una atención efectiva, no que se quede dando vueltas en un árbol de opciones.
¿Cómo se mide el 95 % en menos de tres minutos?
Con los informes de la propia centralita. Si hoy no sabe cuánto esperan sus clientes, ese es el primer problema a resolver: sin medición no hay forma de demostrar el cumplimiento.